Cách tăng referral cho doanh nghiệp nhỏ: Chiến lược thực tế từ A đến Z

Bạn có biết, theo một khảo sát, có tới 92% khách hàng tại Mỹ tin tưởng vào lời giới thiệu từ người quen? Điều đó có nghĩa là, nếu một khách hàng của bạn nói tốt về doanh nghiệp bạn với bạn bè họ, khả năng cao người đó sẽ trở thành khách hàng của bạn. Referral – hay giới thiệu khách hàng – là một kênh marketing cực kỳ hiệu quả, chi phí thấp mà chất lượng lead lại cao. Nhưng để có được những lời giới thiệu đó không phải chuyện dễ dàng. Nhiều doanh nghiệp nhỏ thất bại vì không có kế hoạch bài bản. Bài viết này sẽ chia sẻ với bạn những bước cụ thể để xây dựng một chương trình referral thành công.

Hãy tưởng tượng bạn đang kinh doanh một quán cà phê nhỏ. Một ngày nọ, một khách quen rủ cả nhóm bạn đến quán và kể về ly cà phê ngon tuyệt ở đây. Đó chính là referral tự nhiên. Nhưng nếu bạn muốn điều đó xảy ra thường xuyên hơn, bạn cần có chiến lược. Không chỉ đơn giản là “nhờ giới thiệu dùm”, mà phải tạo ra một hệ thống khiến khách hàng muốn giới thiệu và dễ dàng thực hiện. Dưới đây là những yếu tố cốt lõi.

Lên kế hoạch referral bài bản

Giống như bất kỳ dự án kinh doanh nào, chương trình referral cũng cần một kế hoạch rõ ràng. Bạn cần xác định: ai đủ điều kiện tham gia? Thời gian chương trình kéo dài bao lâu? Cơ cấu ưu đãi thế nào? Và cách thức thực hiện ra sao? Đừng quên dành một phần ngân sách marketing để quảng bá chương trình này cả online lẫn offline. Một sai lầm phổ biến là quản lý và lập kế hoạch không tốt, dẫn đến thất bại. Vì vậy, hãy thường xuyên theo dõi tiến độ, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sẵn sàng thử nghiệm cho đến khi tìm ra công thức phù hợp.

Hãy nhớ rằng, một kế hoạch tốt không chỉ là giấy tờ. Nó phải được truyền đạt đến toàn bộ đội ngũ để mọi người hiểu rõ vai trò của mình. Ví dụ, nhân viên bán hàng cần biết cách giới thiệu chương trình cho khách, trong khi đội ngũ chăm sóc khách hàng cần hỗ trợ khi có thắc mắc.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc – nền tảng của referral

Bạn có nghĩ rằng việc bán hàng kết thúc khi khách hàng thanh toán? Không, đó mới chỉ là bắt đầu. Nếu bạn muốn khách hàng giới thiệu bạn với người khác, trước tiên họ phải cảm nhận được sự tuyệt vời từ sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy duy trì liên lạc sau bán hàng qua email, SMS, thông báo ứng dụng… để cung cấp ưu đãi và hỗ trợ. Đặc biệt, ưu tiên trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và tôn trọng, nhất là trên các nền tảng xã hội như Twitter, Instagram. Điều này tạo thiện cảm và xây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy.

Đôi khi, bạn cần làm nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi. Chẳng hạn, tự nguyện trả tiền ship nhanh, làm việc cuối tuần để hoàn thành yêu cầu gấp, hay dành thời gian tham dự sự kiện của khách. Những hành động nhỏ nhưng có tầm nhìn dài hạn sẽ biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành và mang về nhiều referral.

Khuyến khích – chìa khóa kích hoạt hành vi giới thiệu

Bạn có biết PayPal từng khởi động chương trình referral với ưu đãi kép: cả người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận 20 USD khi đăng ký? Chiến lược tương tự cũng được Tesla, Airbnb, T-Mobile áp dụng. Khi bạn yêu cầu khách hàng giới thiệu, phản ứng thường gặp là: “Tôi được lợi gì?”. Cung cấp ưu đãi sẽ tăng khả năng họ hành động. Bạn có thể chọn một ưu đãi chung cho tất cả, hoặc tạo hệ thống tầng với phần thưởng tăng dần theo số lượng referral.

Tùy vào loại hình kinh doanh, bạn có thể cân nhắc các ưu đãi như:

• Thẻ quà tặng
• Phiếu giảm giá
• Điểm tích lũy trong cửa hàng
• Giảm giá đặc biệt

Hãy chọn ưu đãi phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn. Ví dụ, một cửa hàng thời trang có thể tặng voucher giảm 10% cho lần mua tiếp theo, trong khi một tiệm làm tóc có thể tặng một buổi cắt miễn phí sau 5 lần giới thiệu.

Đơn giản hóa quy trình giới thiệu

Một quy trình referral càng đơn giản thì càng có nhiều người tham gia. Bạn có thể tạo một tab “Giới thiệu bạn bè” trên website, cho phép khách hàng gửi lời mời chỉ bằng một cú nhấp chuột. Hãy nhận diện những khách hàng tích cực và dùng thông báo ứng dụng, pop-up trên web để nhắc nhở họ về phần thưởng. Đối với cửa hàng vật lý, hãy hướng dẫn nhân viên phát tài liệu quảng cáo như card, tờ rơi, coupon kèm theo mỗi giao dịch. Khách hàng chỉ cần đưa cho bạn bè là bạn đã có khách mới.

Đừng quên tận dụng các nền tảng giới thiệu trực tuyến hoặc tham gia các nhóm networking trong khu vực. Một kênh referral B2B có thể là sự bổ sung tuyệt vời cho nỗ lực B2C của bạn.

Giới thiệu để được giới thiệu lại

Hãy tạo thói quen giới thiệu các doanh nghiệp khác cho khách hàng của bạn. Khi bạn cho đi, bạn sẽ nhận lại. Điều này không chỉ tạo ra một mạng lưới kết nối lành mạnh mà còn giúp bạn mở rộng cơ sở khách hàng. Ngoài ra, hãy tận dụng các nền tảng referral trực tuyến hoặc tham gia các nhóm networking trong khu vực. Một kênh referral B2B có thể là sự bổ sung tuyệt vời cho nỗ lực B2C của bạn.

Ví dụ, nếu bạn là chủ một cửa hàng hoa, hãy giới thiệu khách hàng đến một tiệm bánh gần đó để kết hợp quà tặng. Ngược lại, tiệm bánh cũng có thể giới thiệu khách đến bạn. Cả hai cùng có lợi.

Để chương trình referral thành công, hãy tập trung vào ba điều: tương tác liên tục với khách hàng, cung cấp ưu đãi phù hợp với sở thích của họ, và có một quy trình giới thiệu đơn giản, mượt mà. Bạn đã thử áp dụng cách nào trong số này chưa? Hay bạn có bí quyết riêng? Hãy chia sẻ với mình ở phần bình luận nhé!