4 xu hướng bán lẻ định hình lại cuộc chơi hậu Covid

Đại dịch đã dạy ngành bán lẻ một bài học không hề nhẹ: thói quen mua sắm của khách hàng có thể thay đổi nhanh hơn tốc độ một doanh nghiệp kịp sửa quy trình. Chỉ trong vài tháng, rất nhiều người chuyển từ “ra đường rồi tính” sang “đặt trước, giao tận cửa”.

Bốn xu hướng lớn đang định hình ngành bán lẻ gồm: người bán tìm đến dịch vụ giao hàng, cửa hàng online mở cửa hàng thật, bán lẻ đi sâu vào trí tuệ nhân tạo, và hộp thuê bao nở rộ. Thay vì chỉ kể lại danh sách ấy, điều đáng bàn hơn là phần nằm sau mỗi xu hướng — vì đó mới là thứ giúp bạn ra quyết định.

Bốn xu hướng, một câu hỏi chung

Nhìn kỹ, cả bốn xu hướng đều xoay quanh một câu hỏi duy nhất: làm sao để việc mua trở nên dễ chịu hơn cho người mua? Giao nhanh hơn, chọn thuận tiện hơn, được gợi ý đúng thứ mình cần hơn, và trả tiền đều đặn cho thứ mình đã tin.

Người mua hôm nay không còn so sánh bạn với đối thủ cùng ngành. Họ so sánh bạn với trải nghiệm tốt nhất mà họ từng có — có thể là một app gọi đồ ăn, hay một shop nhỏ trả lời tin nhắn trong ba phút.

• Chọn nhanh hơn, ít bước hơn.
• Giao đúng hẹn, đúng chỗ.
• Được nhớ đến như một con người, không phải một mã đơn hàng.
• Trả tiền theo cách linh hoạt.

Giao hàng chặng cuối không còn là khâu phụ

Giao hàng đã trở thành mặt tiền của thương hiệu. Một đơn đến muộn hai ngày có thể xóa sạch cảm giác tích cực mà bạn dày công xây. Ở mảng đồ ăn và tạp hóa, các cái tên như GrubHub, Uber Eats, Instacart cho thấy rõ điều đó; ở mảng giao hàng hóa, Amazon, FedEx, UPS cũng vậy. Điểm chung của họ không phải công nghệ hào nhoáng, mà là năng lực vận hành đủ chắc để giữ lời hứa về thời gian.

Tự làm tất cả mọi khâu trở nên đắt đỏ. Hợp tác với các đơn vị giao hàng chặng cuối là cách nhiều nhà bán lẻ chọn để giữ khách và xử lý đơn online kịp thời. Nhưng hợp tác không có nghĩa là buông: bạn vẫn là người chịu trách nhiệm cuối cùng về khoảnh khắc khách mở cửa nhận hàng.

Cửa hàng online mở cửa hàng thật

Chiều ngược lại cũng đang diễn ra. Amazon là ví dụ rõ nhất với chuỗi Amazon 4-Star, Amazon Books và Amazon Go. Nhưng điều đáng bàn nằm ở chỗ khác: cửa hàng vật lý và cửa hàng online không còn là hai thế giới riêng.

Walmart là một ví dụ đáng chú ý. Nhân viên tại cửa hàng được trang bị thiết bị kết nối với hệ thống online; nếu món khách muốn không có sẵn trên kệ, họ vẫn nhận được hàng tại nhà hoặc tại điểm Walmart đã chọn. Trải nghiệm không bị chặn lại chỉ vì một ô trống trên kệ hàng.

Khách không quan tâm món hàng đang nằm ở kho nào. Họ chỉ quan tâm mình có được nó hay không, và mất bao lâu.

Trí tuệ nhân tạo: hiểu khách sâu hơn, nhưng có giới hạn

Nhiều năm nay, marketer đã khai thác dữ liệu từ điện thoại và trình duyệt của khách. Trí tuệ nhân tạo làm việc đó hiệu quả hơn: xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thị giác máy tính 2D/3D, cảm biến, AR/VR, robot. Một dự báo cho rằng doanh thu AI có thể vượt 36 tỷ USD vào năm 2025.

Nhưng đừng quên nửa còn lại của câu chuyện. Sẽ luôn có giới hạn về loại và lượng dữ liệu mà AI được phép thu thập, và sự đồng ý của người dùng là điều kiện bắt buộc. Doanh nghiệp nhỏ không cần hệ thống hoành tráng; họ cần biết mình đang giữ dữ liệu gì, dùng nó vào việc gì, và nói với khách thật rõ ràng.

Hộp thuê bao: dòng tiền nhỏ nhưng đều

Năm 2016, khoảng 15% người tiêu dùng đăng ký nhận sản phẩm định kỳ. Trong năm năm sau đó, ngành thương mại điện tử thuê bao đã tăng 100%. Netflix và Humble Bundle là hai cái tên tiêu biểu.

Điều đáng quan tâm nhất là nó biến doanh thu bấp bênh thành dòng tiền đều. Một khách trả phí hằng tháng thường rẻ hơn việc liên tục chạy quảng cáo để giành lại họ. Nhưng hộp thuê bao chỉ sống được khi mỗi lần mở hộp vẫn còn chút tò mò, và khi khách cảm thấy mình đang được chọn riêng cho họ, chứ không phải nhận phần còn thừa.

Người bán nên bắt đầu từ đâu?

Bốn xu hướng trên nghe có vẻ lớn, nhưng điểm khởi đầu lại rất nhỏ. Bạn có thể thử theo thứ tự này:

1. Đo lại trải nghiệm giao hàng ở đúng ba điểm: xác nhận đơn, thời gian giao, và cách xử lý khi trễ.
2. Coi cửa hàng và kênh online là một thực thể. Kiểm tra xem nhân viên có tra được tồn kho online ngay tại quầy hay không.
3. Dùng dữ liệu ở mức vừa đủ: chỉ thu thập thứ bạn thực sự hành động được, và nói rõ với khách.
4. Thử một gói thuê bao nhỏ với nhóm khách trung thành nhất trước khi mở rộng.
5. Viết ra “lời hứa trải nghiệm” của bạn bằng một câu, rồi để cả đội đọc thuộc.

Bạn đang đặt cược vào xu hướng nào?

Không doanh nghiệp nào cần chạy theo cả bốn xu hướng cùng lúc. Một nhận định vẫn còn đúng: ngành bán lẻ ngày càng biến động, và người bán phải thích nghi với thay đổi trong hành vi khách hàng nếu muốn tồn tại lâu dài.

Cá nhân tôi cho rằng giao hàng chặng cuối là xu hướng ít hào nhoáng nhất nhưng lại quyết định nhất — vì mọi xu hướng khác rốt cuộc đều phải đi qua cánh cửa nhà khách mới tính là thành công.

Còn bạn thì sao? Nếu chỉ được chọn một hướng để dồn lực trong năm nay, bạn chọn cái nào, và vì sao? Hãy để lại bình luận bên dưới — tôi đọc hết, và những góc nhìn khác nhau thường là phần giá trị nhất của cuộc trò chuyện. Nếu bài này hữu ích với bạn hoặc với một người đang làm bán lẻ, chia sẻ lại một lần cũng đủ ấm.