6 chỉ số KPI thương mại điện tử quyết định lợi nhuận của bạn

Bạn mở cửa hàng online, chạy quảng cáo, đăng bài mỗi ngày, đơn hàng có về... nhưng cuối tháng nhìn vào tài khoản lại chẳng thấy lãi đâu. Cảm giác đó rất quen với người làm thương mại điện tử. Vấn đề thường không nằm ở việc bạn làm ít, mà ở chỗ bạn không biết mình đang giỏi ở khúc nào và đang rò rỉ tiền ở khúc nào.

KPI – chỉ số hiệu suất chính – là la bàn giúp bạn trả lời câu hỏi đó. Không phải để khoe báo cáo đẹp, mà để biết hôm nay nên sửa cái gì trước. Dưới đây là sáu chỉ số mà bất kỳ cửa hàng thương mại điện tử nào cũng nên theo dõi, kèm cách nghĩ thực tế để biến con số thành hành động.

KPI không phải bảng điểm, mà là la bàn

Điều đầu tiên cần thống nhất: KPI phụ thuộc vào mục tiêu. Nếu bạn đang cố mở rộng tệp khách mới, chỉ số về chi phí thu hút sẽ quan trọng hơn. Nếu bạn đang cố tăng doanh thu trên tệp khách cũ, giá trị vòng đời khách hàng lại là thứ đáng soi nhất. Cùng một con số, với mục tiêu khác nhau, có thể là tín hiệu tốt hoặc dấu hiệu báo động.

Vì vậy đừng sao chép bộ KPI của người khác rồi dán vào cửa hàng mình. Hãy chọn vài chỉ số gắn trực tiếp với mục tiêu quý này, theo dõi đều đặn, và quan trọng nhất là ghi lại vì sao nó tăng hoặc giảm. Con số không có bối cảnh thì chỉ là con số.

Tỉ lệ chuyển đổi – thước đo sức thuyết phục của website

Tỉ lệ chuyển đổi là phần trăm khách truy cập thực hiện hành động bạn mong muốn: mua hàng, để lại email, đăng ký nhận tin. Nói cách khác, đây là tỉ lệ giữa số hành động và số lượt truy cập. Nó cho bạn biết website đang thuyết phục được bao nhiêu người trong số những người đã ghé qua.

Theo một nghiên cứu của Wolfgang Digital, tỉ lệ chuyển đổi trung bình của các doanh nghiệp thương mại điện tử chỉ khoảng 1,56%. Con số này thấp đến mức nhiều người bất ngờ – và cũng là tin tốt, vì chỉ cần cải thiện một chút là bạn đã vượt mặt phần lớn đối thủ.

Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gồm tổng số phiên truy cập, thời gian khách ở lại website, tốc độ tải trang, cách trình bày sản phẩm và mức độ rõ ràng của nút mua hàng. Muốn cải thiện, hãy bắt đầu từ chỗ dễ nhất: tốc độ tải trang và sự rõ ràng của trang sản phẩm.

Lưu lượng truy cập – đừng chỉ nhìn con số tổng

Lưu lượng truy cập là chỉ số ai cũng nhìn, nhưng thường nhìn sai cách. Tổng số người vào site tăng không có nghĩa là kinh doanh tốt hơn. Điều đáng quan tâm là chất lượng của dòng người đó: họ đến từ đâu, xem bao nhiêu trang mỗi phiên, ở lại bao lâu, và bao nhiêu người là khách mới so với khách quay lại.

Công cụ như Google Analytics giúp bạn tách những lớp thông tin này ra. Một vài câu hỏi nên đặt:

• Số trang xem mỗi phiên đang tăng hay giảm?
• Nguồn giới thiệu nào mang về khách chịu mua, chứ không chỉ khách xem?
• Tỉ lệ thoát trang cao nằm ở trang nào?
• Tỉ lệ khách quay lại có cải thiện sau mỗi chiến dịch không?

Khi tách được như vậy, bạn sẽ thấy nên dồn tiền vào kênh nào và bỏ kênh nào – thay vì chạy theo con số tổng cho vui mắt.

AOV và CAC – cặp chỉ số quyết định bạn có lãi hay không

Giá trị đơn hàng trung bình (AOV)

AOV là số tiền trung bình của mỗi đơn hàng. Cần lưu ý: AOV tính theo đơn, không phải theo khách. Chỉ số này giúp bạn ra quyết định về giá, hiểu hành vi mua của khách và chọn kênh marketing phù hợp với tầm giá sản phẩm của mình.

Chi phí thu hút khách hàng (CAC)

CAC là toàn bộ chi phí marketing và bán hàng để có một khách hàng mới, tính bằng cách lấy tổng chi phí trong một giai đoạn chia cho số khách mới có được trong cùng giai đoạn. Đừng quên tính cả lương nhân sự và các chi phí vận hành liên quan đến quá trình chuyển đổi.

Điểm mấu chốt là so sánh hai chỉ số này với nhau. Nếu CAC là 20 đô-la mà AOV chỉ 17 đô-la, bạn đang mua khách bằng tiền lỗ – mỗi đơn hàng là một bước lùi. Ngược lại, nếu AOV cao hơn hẳn CAC, chẳng hạn AOV 60 đô-la, bạn đang ở thế có thể mở rộng. Đây là phép so sánh tối thiểu để biết mô hình của bạn có thể lớn lên an toàn hay không.

Tỉ lệ bỏ giỏ hàng – nơi tiền đang rơi mất

Bỏ giỏ hàng là khi khách đã thêm sản phẩm vào giỏ rồi rời đi mà không mua. Đây là cơn ác mộng của mọi cửa hàng online: bạn đã trả tiền để kéo người ta tới, họ suýt mua, rồi biến mất ở bước cuối.

Theo tính toán của Baymard Institute, tỉ lệ bỏ giỏ hàng trung bình của các doanh nghiệp thương mại điện tử lên tới 69,89%. Con số đó đủ để thấy tối ưu bước thanh toán không phải chuyện nhỏ, mà là một trong những đòn tiết kiệm chi phí mạnh nhất. Một biểu mẫu quá dài, phí vận chuyển xuất hiện quá muộn, hay yêu cầu tạo tài khoản bắt buộc – đều là những chỗ khiến khách quay lưng.

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) – con số quyết định bạn nên chi bao nhiêu để giữ khách

CLV là tổng doanh thu dự kiến mà một khách hàng trung bình mang lại cho cửa hàng trong suốt thời gian họ gắn bó. Cách tính đơn giản: lấy tổng lợi nhuận họ tạo ra trừ đi toàn bộ chi phí bạn bỏ ra cho mối quan hệ đó. Đây là chỉ số giúp bạn lập kế hoạch ngân sách và chiến lược thu hút khách hàng có cơ sở.

Giá trị thật của CLV nằm ở chỗ nó buộc bạn nghĩ dài hạn. Nếu biết một khách hàng trung bình đáng giá gấp nhiều lần đơn đầu tiên, bạn sẽ thấy hợp lý khi đầu tư vào chăm sóc khách hàng, bán thêm, bán chéo và các chương trình khách hàng thân thiết.

Muốn vượt mục tiêu KPI: SEO và influencer marketing

Biết đo chưa đủ – bạn cần những đòn bẩy để đẩy các chỉ số đi đúng hướng. Với thương mại điện tử, hai hướng đáng đầu tư là SEO và influencer marketing, vì chúng tác động lên gần như toàn bộ sáu chỉ số ở trên.

Influencer marketing, khi làm đúng, có thể mang về lưu lượng mới, cải thiện tỉ lệ chuyển đổi nhờ sự tin tưởng của người theo dõi, giảm tỉ lệ bỏ giỏ hàng và nâng CLV. Nhưng nó không hề dễ: từ tìm đúng người, thương lượng, đến theo dõi hiệu quả chiến dịch. Các công cụ tự động hóa có thể giúp bạn ở khâu tìm kiếm, liên hệ và quản lý.

Về SEO, phần lớn khách của một cửa hàng online đến từ kết quả tìm kiếm. Muốn nằm trong nhóm đầu, bạn cần tối ưu cả yếu tố trong trang lẫn ngoài trang: nội dung, từ khóa, liên kết nội bộ, liên kết ngoài và cấu trúc trang hợp lý.

Cuối cùng, hãy nhớ con số chỉ có ích khi bạn hành động. Chọn hai hoặc ba chỉ số quan trọng nhất với mục tiêu hiện tại, theo dõi đều, và mỗi tháng thử một thay đổi nhỏ để xem chỉ số phản ứng thế nào. Sự kiên nhẫn với những cải thiện nhỏ thường thắng những cú nhảy vọt không kiểm chứng được.

Vậy bạn đang đo chỉ số nào cho cửa hàng của mình? Có người cho rằng AOV quan trọng hơn cả vì nó phản ánh sức khỏe tài chính, nhưng cũng có người tin lưu lượng mới là gốc của mọi thứ. Bạn đứng về phía nào? Để lại bình luận bên dưới để cùng trao đổi nhé – và nếu bài viết này giúp bạn nhìn rõ hơn một con số nào đó, hãy chia sẻ cho người đang bán hàng cùng bạn.