Mobile e-commerce tăng trưởng: 3 điều nhà bán lẻ cần biết

Bạn có nhớ lần cuối mình chợt nghĩ đến việc cần mua một món gì đó khi đang đi trên đường? Có thể là một món quà, một chiếc sạc dự phòng, hay đơn giản chỉ là món đồ bạn thấy khi lướt mạng xã hội. Thay vì chờ về nhà mở laptop, bạn rút điện thoại ra và đặt hàng ngay. Chính sự tiện lợi đó đã đưa mobile e-commerce lên vị trí không thể xem nhẹ.

Với người bán hàng online, câu chuyện không còn là có nên làm mobile hay không. Câu hỏi thật sự là làm sao để khách mua hàng trên điện thoại một cách dễ chịu, nhanh chóng và đáng tin cậy. Dưới đây là ba điều đáng suy ngẫm về tăng trưởng của thương mại điện tử di động, cùng những việc bạn có thể bắt đầu từ hôm nay.

Vì sao mua sắm trên điện thoại thành thói quen khó đảo ngược

Điện thoại thông minh và máy tính bảng đã dần thay thế laptop trong rất nhiều tình huống thường ngày. Không ai muốn mang theo một chiếc laptop cồng kềnh chỉ để tra cứu một sản phẩm hay hoàn tất một đơn hàng nhỏ. Khi nhu cầu mua sắm xuất hiện bất chợt, thiết bị di động là thứ luôn ở trong túi.

Điều này giải thích vì sao thương mại điện tử di động lớn lên cùng lúc với mức độ phổ biến của điện thoại. Nó không phải một làn sóng nhất thời. Nó là hệ quả của một thói quen: con người muốn mọi thứ nhanh hơn, gần hơn và ít ma sát hơn. Nếu website bắt khách phải zoom, chờ đợi, điền form dài, họ sẽ rời đi trước khi kịp cân nhắc.

Hãy tưởng tượng một khách hàng đang đứng chờ xe buýt. Họ thấy quảng cáo về một đôi giày. Họ bấm vào, trang tải chậm, nút mua hàng bị che, và đến bước thanh toán thì đòi tạo tài khoản. Chỉ vài giây thiếu kiên nhẫn là bạn mất đơn. Ngược lại, nếu mọi thứ mượt mà, họ có thể hoàn tất chỉ trong vài thao tác. Trải nghiệm mobile chính là điểm chạm quyết định.

Tỷ lệ mua hàng trên mobile tăng qua từng năm

Dữ liệu được chia sẻ trong bài viết gốc cho thấy một xu hướng rất rõ. Năm 2014, khoảng 19% doanh số bán hàng online diễn ra trên thiết bị di động. Đến cuối năm 2018, con số này được ước tính chạm mức 27%. Nói cách khác, hơn một phần tư doanh số online đến từ điện thoại và máy tính bảng, và tỷ lệ này được dự báo tiếp tục tăng.

Con số đó mang một thông điệp thẳng thắn: mobile đã vượt qua giai đoạn được xem là phần thêm tùy chọn, chỉ dành cho các thương hiệu lớn. Nếu bạn phớt lờ nó, bạn không chỉ bỏ lỡ một kênh phụ. Bạn có nguy cơ nói lời tạm biệt với một phần đáng kể doanh thu.

Để bắt đầu, hãy kiểm tra những điểm sau trên website của bạn:

• Trang sản phẩm có tải nhanh trên mạng di động không?
• Nút thêm vào giỏ và thanh toán có dễ bấm bằng ngón tay không?
• Bố cục có tự động co giãn theo màn hình nhỏ không?
• Quá trình tìm kiếm, lọc sản phẩm và xem đánh giá có thuận tiện không?
• Khách có thể hoàn tất đơn hàng mà không bị đưa qua quá nhiều bước không?

Mỗi cải thiện nhỏ ở đây đều có thể tạo ra khác biệt lớn, bởi vì khách hàng mobile không kiên nhẫn với sự rườm rà.

Người dùng bực mình thường bỏ giỏ hàng

Một trong những hệ quả rõ nhất của trải nghiệm mobile kém là tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao. Dữ liệu từ Business Insider được nhắc trong nguồn cho thấy người trưởng thành tại Mỹ dành 59% thời gian trực tuyến trên mobile vào năm 2015, nhưng chỉ chi 15% số tiền mua sắm ở đó. Trong khi đó, desktop nhận 41% thời gian nhưng chiếm tới 85% số tiền.

Sự chênh lệch này không chỉ nói về thói quen. Nó phản ánh một vấn đề lớn hơn: việc hoàn tất giao dịch trên điện thoại vẫn còn quá nhiều công đoạn. Khách hàng thường bỏ dở vì cảm giác mua hàng trên điện thoại mất thời gian và rắc rối hơn họ mong đợi.

Mobile không phải là phiên bản thu nhỏ của desktop. Nó là một hành trình mua sắm khác, với ngữ cảnh khác, tốc độ khác và mức độ kiên nhẫn khác.

Vì vậy, đừng chỉ thu nhỏ giao diện desktop rồi gọi đó là mobile-friendly. Hãy thiết kế lại quy trình thanh toán cho điện thoại: ít bước hơn, thông tin rõ ràng hơn, cảm giác an toàn hơn. Các giải pháp thương mại điện tử trên nền tảng đám mây thường cung cấp cổng thanh toán cho cả desktop lẫn mobile, giúp việc thanh toán liền mạch hơn. Nhưng công cụ chỉ là một phần; điều quan trọng là khách phải thấy thanh toán di động dễ chịu, trực quan và bảo mật.

Một vài điểm ma sát thường gặp khiến khách bỏ giỏ:

1. Form thanh toán quá dài, đòi quá nhiều thông tin không cần thiết.
2. Bắt buộc tạo tài khoản trước khi mua.
3. Phí vận chuyển hoặc thuế chỉ hiện ở bước cuối.
4. Nút thanh toán nhỏ, khó bấm hoặc bị che khuất.
5. Thông báo lỗi khó hiểu khiến khách không biết sửa thế nào.

Hãy thử tự mua một sản phẩm trên chính website của bạn bằng điện thoại. Nếu bạn thấy sốt ruột, khách hàng cũng vậy.

Nhiều nhà bán lẻ vẫn đánh giá thấp sức mạnh của mobile

Dù bằng chứng về tầm quan trọng của mobile e-commerce ngày càng rõ, một báo cáo được nhắc trong nguồn cho thấy chỉ 38% công ty có kế hoạch tăng đầu tư vào ứng dụng di động. Đáng chú ý hơn, chỉ 31% dự định đầu tư vào tối ưu hóa web mobile.

Đây là một khoảng trống đáng suy ngẫm. Nhiều doanh nghiệp vẫn xem mobile như kênh phụ, trong khi khách hàng đã xem nó như cánh cửa chính. Khi bạn chậm chân, đối thủ có thể giành lấy sự chú ý chỉ bằng một quy trình thanh toán mượt mà hơn.

Tôi không cho rằng mọi thương hiệu phải lao ngay vào một ứng dụng riêng. Nhưng tối ưu web mobile là việc cơ bản, ít tốn kém hơn và có thể mang lại hiệu quả trực tiếp. Một website di động chậm, khó dùng là một biển báo mời khách rời đi. Một website di động nhanh, rõ ràng là một lợi thế cạnh tranh.

Nếu bạn đang phân vân nên bắt đầu từ đâu, hãy đặt câu hỏi: Khách hàng của tôi đang gặp khó khăn gì trên điện thoại? Đôi khi giải pháp không nằm ở công nghệ phức tạp, mà ở việc loại bỏ những bước thừa trong hành trình mua hàng.

Web mobile hay app? Câu trả lời không phải chọn một

Đây là một trong những tranh luận phổ biến nhất trong thương mại điện tử di động. Theo nguồn, trình duyệt di động như Safari hay Chrome thường thu hút nhiều lưu lượng truy cập hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi lại thấp hơn và khách hàng cũng ít gắn kết hơn so với ứng dụng.

Ứng dụng riêng có thể chuyển đổi tốt hơn, được nhắc đến với con số gấp 2,5 lần, nhưng thường tốn kém để xây dựng. Ứng dụng cũng chỉ tiếp cận được những người sẵn sàng tải về, và giữa một chợ ứng dụng đông đúc, việc khiến ứng dụng của bạn nổi bật là một thách thức không nhỏ. Khách hàng trung thành thường có xu hướng tải ứng dụng theo thời gian và tương tác với nó, miễn là ứng dụng hoạt động tốt.

Vì vậy, thay vì chọn một trong hai, nhà bán lẻ nên nghĩ đến sự kết hợp:

• Web mobile làm cửa ngõ đón khách mới, dễ tìm thấy qua tìm kiếm và mạng xã hội.
• Ứng dụng dành cho nhóm khách trung thành, những người mua lặp lại và muốn trải nghiệm nhanh hơn.
• Dữ liệu và trải nghiệm giữa hai nền tảng nên nhất quán, để khách không bị lạc.

Sự kết hợp này có cơ hội tốt nhất để vừa thu hút lưu lượng, vừa thúc đẩy khách hàng trung thành quay lại mua tiếp trên thiết bị di động.

Lộ trình tối ưu mobile cho nhà bán hàng nhỏ

Không phải ai cũng có ngân sách lớn. Nhưng bạn vẫn có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm mobile bằng những bước thực tế. Dưới đây là lộ trình tôi gợi ý, đi từ việc dễ làm nhất đến việc cần đầu tư hơn.

1. Đo lường hành vi theo thiết bị. Xem khách vào web bằng điện thoại chiếm bao nhiêu, họ dừng ở đâu, bỏ giỏ ở bước nào. Đừng chỉ nhìn tổng doanh thu.
2. Tự trải nghiệm checkout trên điện thoại thật. Dùng 3G/4G thay vì Wi-Fi, thử mua một món rẻ nhất. Ghi lại mọi điểm gây khó chịu.
3. Tối ưu tốc độ và bố cục. Hình ảnh nên được nén hợp lý, chữ đủ lớn, nút bấm đủ rộng, thông tin quan trọng không bị che.
4. Đơn giản hóa thanh toán. Cho phép mua không cần tài khoản nếu có thể, hiển thị phí sớm, hỗ trợ phương thức thanh toán quen thuộc và đảm bảo bảo mật.
5. Chỉ xây ứng dụng khi có nhóm khách trung thành. Nếu chưa có lượng khách quay lại đủ lớn, hãy dồn nguồn lực cho web mobile trước.
6. Lắng nghe phản hồi. Một câu hỏi sau mua hàng như Bạn thấy thanh toán trên điện thoại thế nào? có thể mang lại thông tin quý giá.

Điểm mấu chốt là đừng cố làm mọi thứ cùng lúc. Hãy chọn một nút thắt lớn nhất và xử lý nó trước. Thường thì checkout chính là nơi dễ mất khách nhất.

Mobile không thay thế desktop, nhưng đang định hình lại cách mua sắm

Một góc nhìn phản biện đáng cân nhắc: mobile quan trọng, nhưng không có nghĩa desktop biến mất. Nhiều khách hàng vẫn dùng điện thoại để khám phá, rồi chuyển sang laptop để so sánh kỹ hơn trước khi mua. Hành trình mua sắm ngày nay diễn ra trên nhiều thiết bị, và trải nghiệm cần liền mạch giữa các điểm chạm đó.

Vì vậy, đừng đặt mobile và desktop vào thế đối đầu. Hãy nghĩ đến ngữ cảnh: khách đang ở đâu, họ có bao nhiêu thời gian, họ cần thông tin gì ngay lúc đó. Thiết kế cho sự tiện lợi, tốc độ và niềm tin. Đó là nền tảng của tăng trưởng bền vững trong thương mại điện tử di động.

Ba điều cần nhớ có thể tóm gọn như sau: doanh số mobile đang tăng qua từng năm, trải nghiệm mobile kém đẩy khách bỏ giỏ hàng, và nhiều nhà bán lẻ vẫn chưa đầu tư đúng mức. Nếu bạn hành động sớm, bạn không chỉ bắt kịp xu hướng mà còn tạo lợi thế trong mắt khách hàng.

Còn bạn thì sao? Bạn từng bỏ dở một đơn hàng trên điện thoại vì quá rắc rối chưa? Hay bạn là người bán hàng đang loay hoay giữa web mobile và ứng dụng riêng? Có người cho rằng ứng dụng mới là đích đến, người khác lại tin web mobile là đủ. Bạn đứng về phía nào?

Nếu bạn đang trên hành trình tối ưu mobile, hãy chia sẻ trải nghiệm hoặc câu hỏi của bạn ở phần bình luận. Những câu chuyện thật luôn giúp người khác đi nhanh hơn. Và biết đâu, một bình luận của bạn lại mở ra giải pháp cho chính người đang cần.